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当事人向记者表示，自己已正常使用山姆APP多年，此次跳转为下单支付时出现的异常情况。事发后，他第一时间联系客服，对方则回应称“可能是用户下载的软件渠道不正规”，并提出以30元赔偿作为处理方案，该提议被当事人拒绝。随后，记者致电山姆会员商店客服，其工作人员表示，已记录相关情况并会反馈至相关部门。记者又联系线下门店，工作人员表示此前未接到类似反馈，建议用户重新在正规渠道下载APP，如再次出现可前往线下门店，由现场工作人员及银行方共同处理。
